Après un premier confinement très compliqué pour le tourisme, les acteurs du secteur ont dû se réinventer pour faire face au reconfinement. Leur principal atout reste la technologie et dans cette nouvelle dynamique, la plupart des services se digitalisent. Deux grandes innovations marquent actuellement cette nouvelle lancée dans les hôtels. Il s’agit d’une part de l’accueil virtuel. D’autre part, il y a le créneau des télétravailleurs à qui les établissements hôteliers donnent aujourd’hui l’opportunité de s’évader en travaillant.
Tout savoir sur le Guichet Virtual Front Desk
A l’origine, le projet de création du guichet Virtual Front Desk a été pensé pour faire face à la pénurie de main-d’œuvre dans les complexes hôteliers. Il s’avère que tout dans ce projet, depuis sa formulation jusqu’à son fonctionnement, se prête bien au contexte de la pandémie de Covid-19. Il a été lancé dans le cadre d’un projet pilote du Groupe Germain Hôtels, avec la coordination de l’incubateur MT Lab et a reçu l’appui du ministère du Tourisme.
Un système qui assure un accueil virtuel et humanisé dans le tourisme
Le principe du l est simple : accueillir les touristes dans les établissements hôteliers sans contact physique, mais tout en ayant un échange humain. Le premier déploiement de ce guichet virtuel a été fait à l’hôtel le Germain Montréal il y a maintenant quelques semaines.
Jeff Letendre, président de Virtual Front, explique que : « On se retrouve à faire le même travail que si un réceptionniste était derrière un comptoir physique, sauf qu’il peut être derrière le comptoir d’un hôtel dans une autre ville ou juste à l’étage ».
Des propos soutenus par la vice-présidente marketing de Germain Hôtels, Marie-Pier Germain en ces termes : « À l’enregistrement, l’interaction est vraiment personnalisée. Ce n’est pas le client qui appuie sur des boutons pour faire avancer le processus. Il parle à quelqu’un ».
Réduire les charges tout en améliorant la qualité du service
Les hôteliers ont été contraints de réduire leurs frais d’exploitation en raison de la pandémie. Avec le guichet Virtual Front Desk, ils peuvent assurer un nouveau niveau de service, avec une main-d’œuvre moindre. Grâce à lui, les interactions sont plus sûres autant pour les clients que pour les employés, en plus d’apporter une solution efficace contre le manque de main-d’œuvre. D’ailleurs, ce nouveau système rassure les clients qui apprécient ce service à visage découvert.
S’évader en télétravaillant
« Télétravaillez à l’hôtel », c’est le forfait qui cartonne à Montréal, plus précisément au Ritz-Carlton depuis le début de la rentrée. Il intègre de nombreux services comme la location de chambre à la journée, la pause-café et le service de voiturier.
Ce forfait a été proposé sur la base des résultats d’un sondage réalisé par l’administration de l’hôtel de haut standing. Ceux-ci ont révélé que les clients nourrissent une envie d’évasion, en mixant business et loisir, selon ce que rapporte le gestionnaire du marketing, Français Parmentier.
Ce forfait avait déjà été proposé par le Massif de Charlevoix il y a quelques mois et la pandémie a accéléré la mise en place, explique Maude Barrette Desjardins, directrice des communications et du marketing du complexe récréotouristique.
Le complexe s’apprête à proposer sur son site des forfaits en hébergement pour télétravailleurs. Ces offres porteront sur les condos implantés non loin des pentes de ski. Le but est de permettre aux clients qui louent les chambres d’avoir un accès privilégié aux pistes.
En amont, plusieurs équipements ont été installés pour le télétravail dans les chalets de montagne très prisés des skieurs. Désormais, les clients peuvent y trouver des pièces privées pour les employés des entreprises, mais aussi des espaces de travail partagés, accessibles sous réservation. Ces nouveaux forfaits ont le mérite d’attirer une nouvelle clientèle.